Skip to content

Follow the flow.

Maj 16, 2014

Dokładnie w dzień po zamieszczeniu ostatniego wpisu miałem wypadek motocyklowy. Jest w tym nieco ironii, bo był to pierwszy „motocyklowy” wpis od długiego dość czasu. Wypadek skończył się dla mnie dość porządną kontuzją, unieruchomioną na ponad miesiąc nogą, na której właśnie zaczynam nieśmiało na powrót uczyć się chodzić.

Poza tymi konsekwencjami była jednak jeszcze jedna – konieczność systematycznego spędzania czasu w ośrodku publicznej służby zdrowia pod wezwaniem ortopedii. Konieczność ta pociągała za sobą doświadczenia tyleż frustrujące co kształcące, jeśli próbować podejść do tego pozytywnie. Służba zdrowia zdaje się być miejscem, w którym nieprędko zawitają nowatorskie idee ubiegłego wieku, takie jak zarządzanie pod kątem „flow efficiency”. Użyję przykładu, starając się przy tym nie przerysowywać. Przynajmniej nie bardziej niż to konieczne.

Kończę wizytę u lekarza. Lekarz, a raczej asystująca mu osoba wystawia mi skierowanie na kolejną wizytę za dwa tygodnie. Na tym etapie wiadomo już mniej więcej co wtedy ma się stać. Podczas wizyty będzie trzeba zrobić kolejne prześwietlenie, oraz zdjąć noszony od miesiąca gips. Nie wiadomo, czy będzie trzeba zastąpić pełny gips szyną, czy też noga będzie już w wystarczająco dobrym stanie aby próbować żyć bez tego. To ma orzec specjalista po obejrzeniu zdjęć i zbadaniu samej nogi. Wychodzę z gabinetu i idę do rejestracji. Dostaję termin na wtorek, za dwa tygodnie na godzinę 9.30.

Pojawiam się po dwóch tygodniach. Jest godzina 8:30 – tak miałem transport. Zasiadam w korytarzu pełnym mniej lub bardziej połamanych i zagipsowanych ludzi. Kolejka kotłuje się i tonie w standardowych pytaniach – kto pierwszy, kto ostatni, który doktor przyjmuje, czy mogę tylko wejść i się zapytać itp. Obok mnie siedzą ludzie którzy byli umówieni na 8:00 i Ci którzy mają na 11:00. Pacjenci z założenia wywoływani są po nazwisku zgodnie z godzinami zapisów. Ilekroć jednak otworzą się drzwi, do środka startuje kilka osób – jedni z kolejki inni nie. Zwykle albo o coś pytają (chciałem tylko zapytać, czy jest moja karta), próbują obsłużyć dalszą część swojej wizyty (ja mam już te zdjęcia zrobione), albo hackują system („mnie przysłał doktor Nowak i mówił że Pan mnie przyjmie”, lub „ja od pani Gosi”), osobną kategorią są inni pracownicy szpitala którzy akurat coś sobie uszkodzili i potrzebują usług swoich kolegów ortopedów – Ci przychodzą w medycznych fartuchach i starają się wyglądać służbowo – tak bardzo „w pracy” jak to możliwe. Prywatne interesy zdradzają jednak własne zdjęcia rentgenowskie z którymi wracają po chwili. Przy każdym otwarciu drzwi wyżej wspomniana grupa atakuje. Wtedy rozpoczyna się gra. Jeśli wychodząca z kartami i wywołująca nazwiska pacjentów pani, lub wychodzący pacjent zdąży podać nazwisko następnego, który według kolejności powinien wejść – wtedy wchodzi pacjent z kolejki. Jeśli jednak zanim zdąży paść nazwisko grupa „pytająco uprzywilejowana” zaatakuje gabinet – ktoś z nich wejdzie pierwszy ze swoją sprawą, omijając tym samym kolejkę. Oczywiście efektem jest rozsypanie się planowanych godzin przyjęć już na pierwszych pacjentach. Nic to – nie jestem tu pierwszy raz – wiedziałem, że 9:30 jest bardzo umowna i mam zarezerwowany dzień wolny. Poczekam.

Zbliża się 11:00 kiedy pada moje nazwisko. Wchodzę. Krótkie poszukiwanie mojej karty i doczytywanie szczegółów. Już wiadomo co mi dolegało dwa tygodnie temu i co należy zweryfikować dziś. Zapada decyzja – potrzebne prześwietlenie. Pani wypisuje skierowanie na rentgen. Potrzeba nowego prześwietlenia była jasna dwa tygodnie wcześniej – nic nie szkodziło wypisać skierowania, dzięki czemu przyszedłbym od razu ze zdjęciem. Trudno. Idę na rentgen. Tu idzie dość sprawnie, jednak kiedy wracam, teraz to ja dołączam do grupy atakujących drzwi poza kolejką. Wiem, że nie wywołają mnie drugi raz po nazwisku. Teraz sam muszę wtargnąć do gabinetu w czasie gdy wyczytujący bierze oddech i rzucić to samo irytujące „mam już te zdjęcia zrobione”. W prawdzie przegrywam bezpośrednie starcie z pacjentem „od doktora Nowaka”, ale wiem już, że pewnie wejdę następny. Kolejka patrzy na mnie niechętnie. W trzeciej godzinie czekania ludzie stają się bardziej drażliwi.

Wchodzę. Lekarz ogląda uważnie moje zdjęcia. Po chwili wyrokuje – trzeba zdjąć gips i to obejrzeć. Pani asystująca wypisuje skierowanie do ambulatorium. Potrzeba zdjęcia usztywnienia również była jasna dwa tygodnie temu. Gdybym wówczas dostał skierowanie do ambulatorium, wchodząc tu za pierwszym razem miałbym ze sobą i zdjęcie i nogę gotową do oględzin. Trudno jednak. Idę do ambulatorium. Dostrzegam, że podobną drogą podąża za mną inny zagipsowany nieszczęśnik Pan X. Był za mną na pierwszej wizycie, potem na rentgenie. Ściąganie gipsu. Po raz pierwszy od 6ciu tygodni widzę własną nogę. Będziemy musieli przełamać pierwsze lody i od nowa się zaprzyjaźnić. Na razie udaje, że jest cudza. Wracam do lekarza. Ustawiam się przy samych drzwiach i próbuję rozładować napięcie w kolejce jakimś kiepskim dowcipem. Wyglądam żałośnie – nawet bez gipsu ale tu każdy wygląda słabo – zagipsowany lub z dziwnymi metalowymi konstrukcjami wystającymi z kończyn. Nikogo więc nie wezmę na litość.

Wchodzę. Dostrzegam jeszcze, że w kolejce za mną próbuje się ustawić Pan X. W zasadzie od tego momentu zaczyna się wizyta. Lekarz ponownie ogląda zdjęcia – poprzednie oglądanie z przed kilkunastu minut zostało zapomniane, lub nie chciał mnie pomylić z innym pacjentem, nie winię go za to bo przemiał pacjentów jest spory – tak czy tak musiał poświęcić na to ponownie, taką samą ilość czasu co poprzednio. Następnie ogląda mnie dokładnie, ściska, zgina, dopytuje. Myśli chwilę, po czym wydaje werdykt co do dalszego ze mną postępowania. Wygląda na człowieka który zna się na swoim fachu, więc nie mam zastrzeżeń do tej części. Poleca mi przyjść na wizytę za dwa tygodnie. Nieśmiało pytam, czy mogę od razu dostać skierowanie na rentgen. Mogę. Pani wypisuje. Wychodzę. Dochodzi południe. Badanie opisane w powyższym akapicie trwało około 7miu minut razem z wypisaniem skierowania. Wychodząc mijam się z Panem X udało mu się wbić.

Żona towarzysząca mi cierpliwie od rana idzie zarejestrować mnie na wizytę za dwa tygodnie. Na szczęście stojąc pod rejestracją spogląda jeszcze raz na rentgenowskie skierowanie. Jest wypisane na Pana X. Nie na mnie. Musi wrócić i wbić się jeszcze raz do gabinetu – jest zdrowa, ma całe ręce i nogi, więc niechęć kolejki będzie znacznie większa. Koniec wizyty. Nie mam żadnych zastrzeżeń do medycznych kompetencji ludzi, z którymi się zetknąłem. Zająłem im jednak znacznie więcej czasu niż było to koniecznie – trzy wtargnięcia plus przepisanie skierowania zamiast jednego, plus działanie jako dystraktor podczas prób wbicia się do lekarza. Sam straciłem całe przedpołudnie, podczas gdy de facto potrzebne było w okolicach 16 minut (7 faktyczna wizyta, 4 rentgen i może 5 na ściąganie gipsu. Dodatkowo przyłażąc i odłażąc przyczyniałem się do ogólnej frustracji i bałaganu w kolejce pacjentów. Dodatkowo ta nieszczęsna grupa znajomych (od doktora Nowaka i od pani Gosi) – o ile wydajniej byłoby ustalić zasadę – od 8mej do 9.30 przyjmujemy tylko znajomych i współpracowników. Znajomi i współpracownicy przychodzili by wtedy nie czając się i wbijając i nie próbując udawać,że są tu służbowo, a przez resztę dnia kolejka szła by nie zaburzona i przewidywalna. O racjonalizacji przepływu pacjentów pomiędzy lekarzem a pomocniczymi jednostkami (choćby rentgen i ambulatorium w moim przypadku) nie wspomnę. Pod kątem organizacyjnym dobre konsultacje z zarządzania strumieniem zadań, czy dobrze opracowany value stream mapping mógłby zdziałać cuda w służbie zdrowia i to niewielkim kosztem – delta pomiędzy tym co jest, a tym co jest możliwe – jest bardzo duża.

Wyszedł mi wpis bardzo niekonstruktywnie-narzekający, ale co tam – raz na czas każdy ma prawo.

Pozdrawiam

Przemek

 

PS. Niestety Pan X ulotnił się i niedane było mi go ponownie spotkać. Najprawdopodobniej dopiero za dwa tygodnie zobaczy, że ma skierowanie wystawione na mnie.

Reklamy

From → Uncategorized

2 Komentarze
  1. mordacz permalink

    Tak, transformacje XXI wieku mogłyby dużo pomóc… Podzielę się z Tobą w takim razie historyjką o transformacji Leanowej, jaka ostatnio miała miejsce w jednym z salonów prasy, książek, gier i filmów, które zwykle są w galeriach w większych miastach 😉 Oczywiście bez nazw 😀

    Salon który był poletkiem transformacji jest salonem o złej reputacji – kiedyś dwójka jego pracowników nakradła niesamowite ilości pieniędzy, cierpią teraz na tym wszyscy pracownicy. Salon po 2 zmianach dyrektorów w ciągu roku, teraz nowy dyrektor chce coś zmienić na lepsze. Więc stwierdził że wprowadzenie Lean będzie rozwiązaniem.

    Zatrudnił konsultanta od transformacji i 3 osoby, które kiedyś pracowały w salonie. Przez kilka godzin obserwowali pracę pracowników, po czym na następne spotkanie przygotowali wykres z opisem ich pracy i wykazem strat, które można wyeliminować, żeby mieć więcej czasu na obsługę klienta. Decyzje, o których się dowiedziałem:
    • Wyznaczenie dokładnej drogi przejścia roznosząc towary – jest to najkrótsza możliwa droga do wyładowania towarów na półkę, do tego przy wprowadzeniu powtarzalności eliminuje się czas potrzebny na podjęcie decyzji 😀
    • Żeby zmniejszyć ilość powrotów po towar do wystawienia, pracownikom dali większe wózki
    • Rekomendowane (nie udało mi się dowiedzieć czy znaczy to: obowiązkowe) jest nie noszenie przy sobie telefonów komórkowych, poza dyżurnym, który ma „linię sklepu” do obsługi. Okazało się że pracownicy sprawdzając godzinę na komórce często sprawdzali też wiadomości prywatne. Waste to be eliminated ;P Wskazane posiadanie zegarka.
    • Zakazane zostało szukanie innego pracownika przez wyjście „na sklep” albo pytanie innych pracowników „czy nie wiesz gdzie jest…?”. Teraz trzeba korzystać z systemu: mikrofon + głośnik na sklep
    • Pracę, która jest do wykonania, podzielono na zakresy czasowe (np. 8:00-9:00 – wykładanie prasówki, 9:00-10:30 – przeniesienie zamówień książkowych z magazynu na POK), każdy pracownik ma rozpisane dla siebie co i do kiedy powinno być zrobione. Pracownik ma pracować zgodnie z tym rozkładem i podpisywać się czy wyrobił się z zadaniami w tym czasie, czy nie. Myślę że tu wyszło nastawienie kaizenowe – chęć do zmotywowania do samodoskonalenia się i samokontroli pracowników ;P Tablica jest oczywiście widoczna przed pokojem dyrektora 😀
    • Zakazano dyżurnym przychodzić „na zakładkę”. Kiedyś jedna osoba przychodziła np. 8-15:30, druga 15:00 – 21:00, czy coś w tym stylu. W ciągu „zakładki” przekazywali sobie informacje co jest do zrobienia, co gdzie wystawiono, czego się spodziewać itp. Teraz już tak nie można, osoba zostawiająca dyżur ma zostawić „rekord dyżuru” – ma napisać na kartce dla następnej osoby dyżurującej wszystko co zostało do zrobienia, lub informacje które mogą się mu podczas dyżuru przydać

    To były główne „waste’y”, które wyeliminowano. Jak obliczono, zaoszczędzono w ten sposób 4 etaty czasu, dzięki czemu mogło się polepszyć zajmowanie klientem.
    Nie mówię, że wszystkie wprowadzone zmiany były złe. Ale…

    …teraz dodatkowe fakty:
    • 4 pracowników zwolniono z salonu
    • W czasie większego niż normalne oblężenia salonu przez klientów (długi weekend majowy), kolejki od kasy sięgały do wyjścia salonu, tak że klienci stojący w kolejce „piszczeli na bramkach”
    • Pracownicy czują się oblężeni
    • Nowe wózki blokują przejście dla klientów
    • Klienci rzucają „..urwami”, a pracownicy proszą ich o pisanie formalnych skarg do centrali na salon, mówiąc że inaczej wątpią żeby coś się zmieniło.

    This is Lean…ish ;P

  2. No zgoda. Ale chyba sam przyznasz, że to jest implementacja bardzo jaskrawo „od dupy strony”.

    Przede wszystkim, eliminacja waste’u w tym wydaniu nie jest nawet „Lean-like”. To resource efficiency, służące cięciu kosztów personalnych. Nie mówię, że to ogólnie zła rzecz, bo czasem tak też trzeba. Ale w tym przypadku brakuje zdefiniowaniu czym jest nasz procesowy „value unit” oraz jaki jest jego całkowity flow. W zależności od tego czy jako value unit przepływający przez organizację, przyjmiemy książkę którą należy sprzedać, czy klienta którego należy obsłużyć – wyniki będą inne i waste’y zdefiniujemy w różnych miejscach.
    A bezmyślne cięcie pod hasłem leanu dobrze określił rok temu na konferencji Leanowej we Wrocławu Drew Lochner (o ile dobrze pamiętam to był on). Mówiąc o takich przypadkach stwierdził: „you can be 100% sure of one thing. It’ll bring you pure shit. With a speed of light.”.

    pozdr
    pmg

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: